MANEJO DE LA COMUNICACIÓN EXTERNA DE DIGITEL DEBIDO A LA CRISIS DE CIBERSEGURIDAD DE LA CUAL FUE VÍCTIMA
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Date
2025-01-12
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Escuela de Comunicación Social
Abstract
Frente a una crisis de ciberseguridad de la cual fue víctima la empresa de telefonía móvil, Digitel, las investigadoras consideraron apropiado establecer como problema principal de este estudio el análisis del manejo de la comunicación externa de la empresa de telefonía móvil durante la crisis experimentada en el año 2024. La investigación se realizó mediante un enfoque mixto que abarcó tanto métodos cualitativos como cuantitativos, bajo un tipo de estudio descriptivo y explicativo (causa-efecto). Asimismo, con base en un diseño no experimental, transeccional descriptivo y correlacional-causal, el estudio se llevó a cabo empleando dos técnicas de recolección de datos: entrevista semi estructurada a expertos informantes y un cuestionario vía Google Forms de manera no probabilístico, a través del efecto bola de nieve a una muestra de 268 personas, representativa de los usuarios de Digitel dentro del Área Metropolitana de Caracas. Entre las conclusiones más resaltantes, se destacó que, a pesar de que Digitel es reconocida como líder en el sector de las telecomunicaciones en Venezuela, su manejo de la comunicación externa durante la crisis de ciberseguridad fue ineficaz. Esto se evidencia en que, de 268 encuestados, el 75% desconocía la existencia de los comunicados oficiales de Digitel. Eso sumado a que el 79,7% de los encuestados expresó desacuerdo con la adecuación y oportunidad de la información proporcionada. La falta de transparencia, rapidez y coherencia en la comunicación afectó negativamente la reputación e imagen de la empresa. Esto evidenció la necesidad de una gestión estratégica de la comunicación, especialmente en situaciones de crisis, para mantener o mejorar la reputación a lo largo del tiempo. Por otro lado, la percepción de los usuarios sobre los servicios de Digitel se deterioró significativamente debido a la gestión de la crisis de ciberseguridad. De los 268 encuestados, un 75,4% expresó desconfianza en la seguridad de sus datos personales y un alto grado de insatisfacción (71,3%) con la respuesta de la empresa. Este deterioro en la percepción y confianza de los usuarios subraya el impacto negativo de la crisis en la reputación de Digitel, con el 81% de los encuestados afirmando que la reputación de la empresa se deterioró notablemente.
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